TENDENCIAS EN INNOVACIÓN: LOS BOTS EN 2017

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El pasado 24 de enero, tuvimos la oportunidad de asistir a un seminario organizado por e.life en el que pudimos ponernos al día sobre la nueva tendencia en atención al cliente: los bots.

Jorge Herrero Vicario

Jorge Herrero Vicario
Business Developer en E.Life

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Jairson Vitorino

Jairson Vitorino
ELIFE Technology Director

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Joana Carravilla

Joana Carravilla
Country Manager Iberia en E.Life

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Chatbots: ¿Está tu empresa preparada?

Ante la necesidad de medir la relación de las marcas con la comunidad, en 2012 se hacía a través de su tamaño y el objetivo de las marcas era aumentarla consiguiendo fans. Las redes sociales han ido evolucionando, y las marcas han ido cambiando sus objetivos pasando a medir en los últimos años el alcance y las interacciones de sus publicaciones por encima de la dimensión de su comunidad.

Además, Facebook se dio cuenta que las marcas no aprovechaban la plataforma al máximo debido a que las marcas solo lanzaban sus comunicaciones para conseguir alcance. Por ello, instaló en las fanpage el dato en la rápidez de respuesta, con el objetio de fomentar que las marcas contesten y generen conversación con el consumidor.

El problema de las marcas, es que contestar a cada uno de los usuarios supone un coste adicional debido a que suelen necesitar mayor personal o una persona específicamente dedicada a esta tarea, contestando a todas las preguntas de los clientes.

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En cuanto a las app, han sido un medio online a desarrollar por las marcas, sin embargo, ocupan espacio en los dispositivos móviles y el usuario termina por borrarlas cuando se queda sin espacio. Sin embargo, las app Messenger son las más utilizadas y las últimas que el usuario elimina.

Después de analizar estos problemas y necesidades, y de acuerdo a la tendencia de que la atención al cliente es el nuevo marketing, nacen los bots como solución eficaz a la atención al cliente.

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La solución son los bots

¿Qué es un bot? Es una app creada para simular interacciones humanas. Para simular esas interacciones, hay que conocer las preguntas más frecuentes de los clientes, y así, ir configurando los bots. Esto supone:

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  • Mejor relación con el cliente. Facebook quiere cambiar la forma en que las personas se comunican con las marcas, dando la posibilidad de contactar con ellas.
  • Un nuevo modelo de interacción. Los mensajes son rápidos y sin la necesidad de acceder a un sistema específico, sino que los clientes podrán contactar a través de sus redes sociales, en este caso Facebook.
  • Sustituyen a las app. No es necesario instalar app de empresas para realizar estas tareas, sino que a través de un chat se le pueden ofrecer una serie de servicios.
  • Sustitución de la atención humana. Los Bots tienen cierta autonomía para poder resolver casos en poco tiempo, atendiendo a unas configuraciones previas.

Existen 3 tipos de bots:

1.- Bots de servicios, con este tipo de bot los usuarios puedes pedir un taxi, solicitar un envío, realizar una reserva de un hotel o un vuelo…

2.- Shopping bots, esta tipología permite al usuario comprar a través de bots como en un ecommerce a través de Facebook Messenger.

3.- Bots de atención al cliente, dando acceso al bot a las FAQs de la marca, resuelve dudas puntuales de los usuarios.

¿Qué beneficios obtenemos al utilizar los bots?

1.- Disponibilidad de atención al cliente 24/7 sin necesidad de tener recursos humanos fuera del horario laboral.

2.- Menor coste y una mayor proximidad al cliente, debido a que permite comunicarse con el a través de las redes sociales, un medio de relación en tiempo de ocio y entre amigos.

3.- Una fuente espontánea de datos, ya que todo está trackeado para mejorar el bot y dar reporte sobre las necesidades del cliente.

¿Estás de acuerdo en implementar esta tecnología y poder mejorar tu atención al cliente?

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